La réponse de la société Opodo…

Voici la réponse à notre courriel qui nous est parvenue le 2 janvier à 18 heures de la part de la société Opodo :

Bonjour,

Nous avons bien reçu vos questions concernant les suites à donner aux problèmes causés par la cessation d’activité de la compagnie aérienne Air Madrid. Tout d’abord sachez que toutes nos équipes sont mobilisées pour gérer au mieux cette crise. Nous nous permettons de vous rappeler les actions que nous avons prises dès que nous avons été informés de cette cessation d’activité. A partir du 16 décembre, nous avons commencé à envoyer un email à tous les passagers concernés afin de les avertir de cette triste nouvelle. De plus, nous avons téléphoné individuellement à tous les passagers qui avaient des billets Air Madrid.Nous avions alors prévenu nos clients des démarches à suivre dans la limite des informations dont nous disposions à ce moment à savoir que nous attendions l’accord de remboursement intégral des billets achetés et non utilisés. En effet, en pareil cas, la compagnie aérienne se doit de bloquer des fonds pour permettre les remboursements mais sans confirmation officielle, il ne nous était pas possible de l’affirmer à cette date. Pour les passagers déjà partis, le rapatriement doit être pris en charge par le ministère de l’industrie espagnole (afin que les passagers soient reprotégés sans frais supplémentaires) et nous avons alors communiqué le n° de téléphone spécialement mis en place pour cela. Aujourd’hui, nous sommes en mesure de vous confirmer que le SNAV (Syndicat National des Agences de Voyages), au nom des agences de voyage, a obtenu du Tribunal de Grande Instance de Paris que des fonds soient bloqués pour permettre le remboursement de tous les billets d’avions Air Madrid annulés à la date du 16 décembre et achetés entre le 1er novembre et le 16 décembre.Pour les billets achetés avant novembre, nous n’avons à ce jour, aucune réponse précise de la part des autorités concernées comme le SNAV nous l’a confirmé, donc, le remboursement n’est pas garanti mais nous ferons de notre mieux pour aider nos clients à l’obtenir. Dès que les autorités de régulation auront débloqués ces fonds, les agences de voyages pourront traiter les demandes de remboursement. Cela devrait s’opérer vers la fin du mois de février pour les billets achetés après le 1er novembre. Soyez assurés que nos équipes seront prêtes à ce moment là pour effectuer les remboursements dans les meilleurs délais. Nous en profitons pour rappeler à nos clients dont les vols ont été annulés la démarche à suivre :Pour obtenir votre remboursement, nous vous prions de nous faire parvenir vos billets originaux par lettre recommandée avant le 19 janvier 2007 à l’adresse suivante :Pour les clients ayant achetés des billets papier sur Opodo.fr :OPODO LTD
Service remboursements – Air Madrid
BP 80001
33028 BORDEAUX Cedex Pour les clients ayant achetés des billets papier sur Vivacances.fr :VIVACANCESService remboursements – Air MadridBP 90020

33028 BORDEAUX Cedex

Pour les personnes qui avaient acheté des billets électroniques, il n’y a aucune démarche particulière à entreprendre. Nous nous chargerons d’effectuer les remboursements directement dès le déblocage des fonds. Pour répondre à votre question concernant les mesures à prendre pour éviter que de pareils cas ne se reproduisent, il faut savoir que ce type de situation fait partie des cas de force majeure. En l’occurence, la cessation d’activité d’Air Madrid résulte d’un différend entre la compagnie et les autorités espagnoles (équivalent de la Direction Générale de l’Aviation Civile en France). La décision de cessation d’activité (il ne s’agit pas d’une faillite) a été révélée brutalement ce que nous ne pouvons que regretter bien entendu mais ne pouvions anticiper. Ce genre de crises dépasse largement le champ d’action d’une simple agence de voyages. La gestion de ces problèmes relève plus des concertations entre les instances représentatives de toutes les agences et les autorités compétentes pour tenter de prévenir les problèmes ou, à défaut, les traiter dans les meilleures conditions possibles pour les passagers. Nous sommes bien conscients que ces réponses ne peuvent réparer tous les dommages subis par les passagers mais nous vous assurons que nous nous efforçons d’apporter toutes les solutions possibles dans la mesure de nos responsabilités.

Les équipes Opodo & Vivacances

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Cette réponse ne nous annonce rien de nouveau, ni engagement précis, ni geste commercial et contient même des informations fausses ou erronées.

Ainsi nous signalons à la société Opodo que le gouvernement espagnol n’assure absolument pas le retour des passagers français ou résidents français ayant déjà entamé leur voyage avec Air Madrid.

Il est dommage que la réponse de la société Opodo n’aie pas été faite par une personne ayant pris le temps de lire la totalité de notre mail ce qui lui aurait éviter de ne pas répondre à certaines questions comme « Pourriez-vous aussi nous dire si Opodo, conscient de l’impasse dans laquelle se trouvent certains de ses (anciens ?) clients souhaite mettre en place des mesures d’aide pour leur permettre de racheter des billets à des dates et des tarifs proches de ceux perdus et si d’une manière générale vous envisagez un « geste commercial » pour ces mêmes clients ? ».

Donc, pour résumer c’est… circulez, il n’y a rien à voir, et nous n’avons rien de nouveau à vous dire !