2 – L’historique de l’affaire Air Madrid.

Supposons que vous tombiez sur cette page sans être dans la même galère que les centaines de milliers de personnes ayant ces derniers mois acheté un billet d’avion sur une compagnie européenne aujourd’hui fantôme : Air Madrid.

Supposons donc et transposons ce qui nous arrive à nous « vrais faux » passagers d’Air Madrid en prenant un exemple plus proche de ce que vous pourriez vivre. Imaginez que vous allez dans un grand magasin ou un site vendant des ordinateurs. Vous en trouvez un qui vous plait et vous décidez de l’acheter. Vous passez à la caisse ou vous cliquez sur le petit logo « carte bancaire » si vous êtes sur un site Internet pour payer. Puis, si vous êtes en magasin, vous allez retirer votre produit et si vous avez acheté en ligne, vous attendez d’être livré.

Quelques heures ou quelques jours plus tard, une fois chez vous, face au carton de cet ordinateur tout neuf, vous décidez de l’ouvrir et surprise, le carton est vide ! Vous avez bien payé pour cet ordinateur, votre compte est débité, vous avez une facture d’un grand magasin ou d’un site Internet bien connu, MAIS le carton est vide ! Vous faites quoi ? Vous téléphonez au vendeur qui vous dit soit « c’est une erreur, désolé, nous allons vous livrer un carton avec votre ordinateur dedans le plus vite possible » ou plus gênant « je ne vous crois pas » et là vous allez directement au tribunal.

Nous les « vrais faux » passagers d’Air Madrid au lieu d’acheter un ordinateur, c’est un ou plusieurs billets d’avions que nous avons acheté et pour nous aussi aujourd’hui « le carton est vide » ! Sauf que nous, quand nous nous adressons au vendeur, vous savez ce qu’il nous dit ? « C’est normal », « il n’y a rien à faire », « il n’existe pas de texte de loi nous obligeant à vous rembourser ou à vous donner sur le champ un autre billet d’avion, histoire que puissiez rentrer chez vous si vous êtes à quelques milliers de kilomètres de France » ou encore il ne répond même pas à nos questions !

Mais vous nous direz, « Et toutes ces histoires de touristes français bloqués dans des charters en Egypte ou au dans d’autres pays lointains dont nous avons vu les images dans les journaux télévisés, à chaque fois le gouvernement français se bouge ? » Bah là pour nous, rien, rien du tout… Pas de nouvelles du Ministère des Transport, de celui des Affaires Etrangères, de personne ! Il y a bien le gouvernement espagnol qui après avoir « aidé » volontairement ou non cette compagnie Air Madrid à cesser ses vols a mis en place des avions chargés de rapatrier ses résidants (espagnols ou latino-américains) mais à notre connaissance aucun résidant français n’a pu en bénéficier. Il faut dire que les numéros de téléphones « d’urgence » mis en place par ce même gouvernement espagnol étaient ou saturés ou ne nous proposaient que des réponses en espagnol !

Alors voilà, pour vos prochains voyages en avion vous êtes prévenus, ni les voyagistes français, ni le gouvernement français, ni les gouvernements européens ou l’Europe d’ailleurs ne vous aiderons si la compagnie aérienne auprès de laquelle vous avez acheté votre billet décide de ne plus vous transporter ! Ils vous demanderont juste d’espérer, d’espérer que le carton du bel ordinateur que vous venez d’acheter se remplisse subitement… ou de croire au Père Noël !

C’est pour cela que nous avons décidés de créer ces pages pour que ceux qui ne sont pas et ne serons jamais clients d’Air Madrid comprennent les risques que l’absence d’une bonne réglementation leur fait courir et surtout pour que les clients d’Air Madrid puissent échanger des informations, un soutien, des solutions peut-être ! Imaginez : une compagnie aérienne européenne, un gouvernement européen, des centaines de milliers de passagers européens mais aussi d’Amérique Latine… et du jour au lendemain, plus rien !

Pensez à ce que la presse française écrit quand un vol charter de quelques dizaines de passagers arrive avec 24 heures de retard et vous verrez qu’il est clair que l’affaire Air Madrid doit aussi être médiatisée en France.

Mais reprenons l’histoire au début. 2004, une nouvelle compagnie aérienne est créée en Espagne. Sa spécialité, les vols dits « low cost. » entre l’Europe et l’Amérique Latine Latine. Au départ l’idée semble bonne, d’autant qu’il ne s’agit pas d’une compagnie de charter mais bien d’une compagnie aérienne proposant des vols réguliers. Mais très vite les choses semblent se gâter ! Retards fréquents, bagages perdus et surtout plus graves, rumeurs de pannes et de problèmes techniques ou d’entretien incertain des 9 avions que composent la flotte… 9 avions pour effectuer les 900 vols par an d’Air Madrid semblent beaucoup trop d’après certains spécialistes… d’autant que les experts de la Direction de l’Aviation Civile espagnole avaient demandé que 4 avions restent au sol pendant plusieurs semaines pour subir des contrôles et des réparations!

Ces informations, les agences de voyages françaises les avaient… Il leur suffisait simplement de lire les lettres de reclamations qu’elles recevaient ou simplement les nombreuses plaintes sur les forums de touristes ayant eu des problèmes avec Air Madrid… pour elles ont continué de vendre des billets puisqu’elles savent que même en cas de fermeture de la compagnie, elles ne n’allaient pas perdre un centime ! 

Le gouvernement espagnol, dans un premier temps, adresse plusieurs avertissements à la compagnie qui semble ne pas réagir suffisamment. Puis le 13 décembre dernier, des menaces se précisent à Madrid : le Ministère du Développement (Ministero de Fomento) en charge des transports aériens menace publiquement de retirer sa licence de vol à la compagnie Air Madrid. Des affiches déconseillant aux passagers d’embarquer sont même installées par l’administration devant les comptoirs d’Air Madrid à l’aéroport de la capitale espagnole ! Pendant ce temps à Paris, les passagers d’Air Madrid continuent d’embarquer sans avoir la moindre idée de ce qui se prépare… 

A partir de ce jour, les choses s’accélèrent. Dès le lendemain, les dirigeants d’Air Madrid se mettent à menacer de tout arrêter et le 15 ils annoncent qu’à partir du samedi 16 décembre, ils cesseront leurs activités. Pour la « petite histoire », pendant ces trois jours, ils continuent de vendre des billets ! 

Résultat : du jour au lendemain, 120.000 à 150.000 passagers bloqués à Madrid, Barcelone, Buenos-Aires, Mexico, Quito, etc. Plus de 300.000 billets vendus et n’ayant plus aucune valeur ! Des milliers de familles latino-américaines bloquées, entassées dans les aéroports avec leurs cadeaux de noëls prêtes à partir rejoindre leurs pays d’origines pour y passer les fêtes de fin d’années. Pour eux, le gouvernement espagnol a très vite mis en place plusieurs vols spéciaux pour faire voyager 30 à 40.000 passagers avec des avions loués à Ibéria, Air Europa ou Aerolineas Argentinas pour un coût d’environ 7 millions d’euros à la charge du contribuable espagnol.

Mais peu ou pas de passagers résidants en France n’ont droit à ce rapatriement (Si vous avez eu la chance d’être dans ce cas, contactez-nous !). Un standard, quasiment injoignable depuis la France et où personne ne parle français, aurait reçu plusieurs dizaines de milliers d’appels et même des formulaires de réclamations imprimés en espagnol et uniquement disponibles en Espagne. Des associations de consommateurs (espagnoles) mobilisées, des voyageurs (espagnols) se regroupant pour déposer plainte, les médias (espagnols) faisant leurs unes… 

Et en France ? Rien. Quelques lignes dans la presse française, quelques mots sur certaines radios, quelques images sur Euronews… Aucun signe de vie du Ministère des Transports français, rien du côté des associations professionnelles du tourisme, rien : silence radio !C’est à ce moment-là, le 21 décembre au soir qu’a été créé ce site, pour que l’histoire soit enfin médiatisée, que les passagers bloqués à l’autre bout du monde puissent rentrer, que ceux qui ne sont pas encore partis soient remboursés et qu’une véritable réglementation européenne empêche que ne se reproduise un nouvel Air Madrid… 

Le 22 décembre, une action en référés auprès du Tribunal de Commerce de Paris est engagée par le Syndicat National des Agences de Voyages pour obtenir que soient bloquées les sommes versées par les agences de voyages françaises. Un communiqué est publié dans les jours qui suivent sur le site du Syndicat National des Agences de Voyages, communiqué qui a mystérieusement disparu depuis mais dont vous pouvez retrouver la trace en tapant « snav air madrid » sur Google puis en ouvrant la page « En Cache » pour retrouver le texte suivant : 

Paris, le 22 décembre 2006  NOTE D’INFORMATION N°1  

Cher adhérent, Compte tenu de l’arrêt d’activités de la Compagnie AIR MADRID, nous vous informons que le SNAV a engagé une procédure judiciaire contre cette compagnie, comme cela a été fait par le passé pour d’autres compagnies. Il s’agit, au travers de cette action, notamment de valoriser le rôle de notre profession et de ses métiers (distributeurs et producteurs) auprès du grand public et des clients. Dans ce domaine comme d’en beaucoup d’autres, le SNAV travaille pour l’ensemble de notre profession. Le SNAV vient d’obtenir du Tribunal de Grande Instance de Paris que le prix des billets émis mais non volés sur cette compagnie à la date du 16 décembre 2006 soit consigné entre les mains de IATA et remboursé aux agences de voyages. Nous vous informons que la procédure de remboursement qui sera appliquée sera la suivante : billets papier : adresser les coupons originaux émis pour des vols non opérés, y compris le coupon passager billets électroniques : adresser une liste des documents à rembourser accompagnée pour chaque document d’une impression de l’image billet incluant le numéro du billet (TKT) et le numéro de réservation (RECLOC) Tous les documents devront être retournés en LRAR avant le 20 février 2007 à : IATA France – Remboursements Air Madrid 19, boulevard Malesherbes 75008 – PARIS Vous recevrez de la part de IATA des informations similaires.

Mais il ne faut pas le cacher, comme nous le fait remarquer Fabien correspondant de la presse espagnole à Paris, derrière Air Madrid se cache pour nous français un conflit politique entre le gouvernement espagnol et son opposition. Fabien nous a adressé un extrait d’un article du quotidien El Païs en date du 29 décembre :  

“e iniciar una estrategia de confrontación política en la que participarían también los medios de comunicación afines al PP, El Mundo y la COPE, buscando como primer objetivo el Ministerio de Fomento y, en una segunda fase, arremeter contra la propia presidencia del Gobierno, bajo la acusación de ineficacia en la gestión y desamparo de los sectores más desfavorecidos”. 

Il nous semble inutile de rentrer dans un débat interne à l’Espagne dans la mesure où notre réaction est uniquement celle de consommateurs dont certains ne peuvent tout simplement pas rentrer en France !  Nous pensons aussi que le débat doit être européen. Comment se fait-il qu’il existe en Europe depuis 2003 une réglementation très stricte concernant les retards d’avion et qui permet aux passagers de toucher entre 250 et 600 euros alors qu’en cas de faillite d’une compagnie aérienne européenne, les passagers n’aient pour l’instant qu’un maigre espoir de récupérer jusqu’aux taxes d’aéroport, aux marges et à la TVA perçue par l’agent de voyage ?

En attendant, nous continuerons d’écrire sur cette page notre histoire, celle des victimes d’Air Madrid.